Selv om viral markedsføring begynner å bli et noe oppbrukt buzzord, så er det fortsatt mange markedsførere som snakker om dette når de skal presentere muligheter ved sosiale medier. Det er ingen tvil om at man kan lykkes med å få spredd budskap i stor skala, men det er også en kjensgjerning at det er vanskelig å initiere en viral spredning selv om man er en solid merkevare med tilsvarende markedsbudsjetter.
Det er noen som lykkes med det, men det er ikke nødvendigvis de største selskapene. Se bare på det belgiske kabel-tv selskapet TNT som fikk enorm oppmerksomhet rundt sin ”push to add drama film. Den er nå en av de mest delte filmene på YouTube noensinne.
Effekten for de som lykkes kan selvsagt være god hvis man måler kostnad mot antall visninger og medieomtalen det måtte gi, men hva skjer med de som opplever negative omtaler initiert av kundene selv spres på nett?
Den siste tiden har vi sett to klare eksempler på negative kundeomtaler på nett som har fått stor oppmerksomhet, både på kanalene isolert sett og i mediene.
Bø Sommarland har en Facebook-side med nærmere 100 000 Likes. Engasjementet på siden er også forholdsvis høyt. Mye er positivt, men det er også en del som ytrer misnøye med parkens servicetilbud og billettpriser. Den 29. juli skrev Viggo Holm en melding på veggen til badeparken. Han hadde hatt en dårlig opplevelse og formidlet dette på facebook-siden. I dag snaut to uker senere har nærmere 13 000 andre likt kommentaren og svært mange har kommentert at de er enige i kritikken. Med drøye 100 000 besøkende per sesong er en slik tilbakemelding selvsagt svært negativt for en fornøyelsespark som Bø Sommarland.
Spørsmålet er da hvor stor betydning slike negative tilbakemeldinger har på besøkstall neste sesong. Hvis 10 % av kundemassen forsvinner vil det si en omsetningssvikt på flere millioner.
Et annet eksempel på kundeomtale som har fått svært mye oppmerksomhet den siste tiden er Torbjørn Bergens sarkastiske ”jobbsøknad” på Telenors Facebook side. Innlegget som er en skarp kritikk av Telenors kundeservice er så langt likt av nærmere 70 000 personer og kommentert av snaue to tusen.
Det er vanskelig å si hvor stor innflytelse slike tilbakemeldinger har å si på den faktiske kundetilstrømningen, men det er ingen tvil om at bedrifter er nødt til å ta det på alvor. Dette gjelder etter min mening også de som jobber som konsulenter og rådgivere innen digitale medier. Man er simpelthen nødt til å ha en plan på hvordan vi skal håndtere slike situasjoner som Telenor og Bø Sommarland har opplevd den siste tiden.
I et transparent medielandskap er det mer og mer synlig hva en bedrift faktisk foretar seg. Det er derfor nødvendig å se på både de postive og de negative sidene ved tilstedeværelse på sosiale medier. For har man ikke en plan er det fort at ringvirkningene av negativ omtale kan bli større enn de faktiske fordelene av tilstedeværelse.
Hva tenker du, har andres tilbakemeldinger mye å si for din oppfatning av en bedrift?
Andres tilbakemeldinger er ikke det som har mest å si, det som er viktig er hvordan bedriften håndterer tilbakemeldingene, synes jeg. Blir de behandlet useriøst/ikke behandlet så får jeg en negativ oppfattelse, men om de blir behandlet seriøst, raskt og rettferdig så kan jeg få en bedre oppfattelse av bedriften enn jeg hadde i utgangspunktet. Det er jo ofte at misfornøyde kunder som klager og får en god behandling blir bedre og mer fornøyde kunder enn de som har vært greit fornøyde hele veien.
Takk for kommentar Camilla!
Jeg er helt enig med deg at alt beror på hvordan ting blir håndtert. I Telenors tilfelle som jeg refererer til var de raske med å ta tak i situasjonen, mens det for Bø Sommarland sin del var motsatt. Der tok det veldig lang tid før noen responderte. Det er derfor etter min mening helt essensielt å ha en plan på hvordan man møte kritiske tilbakemeldinger på nett. Det verste man gjør er jo å la være å svare, men det er heller ingen god løsning å ty til standard svar, hvor man ikke konkret viser til hvordan man skal forbedre driften.
Godt innlegg, og er absolutt enig i at det er viktig å ha en tanke og gjøre seg opp en mening i forhold til viktigheten av å håndtere slike tilbakemeldinger på en god måte. Selv om Telenor reagerte raskt, så er likevel innlegget delt, likt og kommentert et vilt antall ganger, for folk har en viss glede av å kunne «rakke ned på» og «ta» de store, stygge selskapene (virker det som). Noe som for så vidt er greit også, tenker jeg. Men – en effekt som ikke er belyst i ditt blogginnlegg, og som jeg i hvert fall mener kan være nyttig å nevne når man snakker med bedrifter om plan for negative tilbakemeldinger, er det faktum at en episode som dette, faktisk får opp EdgeRank’n til bedriften veldig. Det vil igjen si; om selskapet håndterer dette raskt og skikkelig, OG er god på levering av godt innhold i tiden som følger, så tror jeg faktisk de vil oppleve å få økt antall likes og også; økt engasjement på facebooksiden sin. I positiv forstand.
Deler innlegget, Ole Kristian – interessant dette!
Takk igjen for kommentar og deling Astrid!
Det er et meget godt poeng det du sier ang. EgdeRank! Men skal det slå positivt ut, er det jo som du sier nødvendig at saken blir håndtert på riktig måte.
Tror absolutt at slike hendelser kan snus til noe positivt og faktisk gjøre også de som i utgangspunktet rettet kritikken mer positivt innstillt til bedriften. Men da er det som sagt viktig med en plan på hvordan man skal kommunisere om man skulle komme opp i slike situasjoner.